Psykologi og psykiatri

Arbejde med indvendinger

Arbejde med indvendinger dækker identifikationen af ​​fagets stilling vedrørende dit forslag og overvinder uenigheden, hvis den opstår. Dette er en afgørende opgave og det vigtigste mål for konfliktstyringsprocessen. Teknikker til styring af uoverensstemmelser er at oversætte negative udsagn, negative vurderinger i positiv retning og følelser til en aktiv tilgang.

Arbejde med indsigelser afslører to sider af salget. Den første side angiver, at en potentiel forbruger er interesseret i det foreslåede produkt, service eller tilbud. Den anden demonstrerer, at tilstedeværelsen af ​​en lang række spørgsmål og uoverensstemmelser er en konsekvens af den svage forberedelse af et salgsagent. Indvendinger er resultatet af fejlberegninger, fejlagtige domme på tidspunktet for oplysning om behov og præsentation.

Arbejde med klientindvendinger

Der er 5 grundlæggende trin i håndtering af indvendinger: lytte, acceptere, kontrollere, konkretisere, argumentere.

Først og fremmest skal klienten omhyggeligt lyttes til. Under hans monolog forsøge ikke at afbryde, da sælgeren, der afbryder klienten, kun vil medføre antipati og afvisning.

Det næste skridt er at acceptere indsigelsen. Det må forstås, at accept ikke betyder samtykke. En sådan situation, der beskriver klienten, kan objektivt set ske. Der er flere generelle erklæringer til vedtagelse, for eksempel: "Dette spørgsmål er virkelig vigtigt," "vi kan diskutere det mere detaljeret." "For mig er det meget vigtigt at forstå din position som følge heraf udviklet blandt jer" osv.

Det tredje skridt er at forstå, hvad klientens indvendinger virkelig er - en skændsel eller uenighed. Måske er dette ikke uenig i det hele taget, men kun ønsket om at slippe af med den påtrængende sælger. At afklare dette udviklede to måder. Den første er at spørge forbrugeren om et spørgsmål, der gør det muligt for ham at fastslå, om hans indsigelse er den eneste grund til, at han ikke er villig til at købe produkter eller ej. Det andet er oprigtighed. Det kan siges, at andre forbrugere også sagde dette, men de nægtede at købe produkter af en helt anden grund. Måske afviser klientens grød på grund af en anden motivation.

Den fjerde fase indeholder præciseringer og specifikationer. På dette stadium bør der stilles spørgsmål om afklarende eller suggestiv karakter. Hvis denne fase er korrekt implementeret, vil arbejdet med indsigelser blive overvundet. Prøv at spørge forbrugeren et par præciserende spørgsmål, som vil bidrage til at konkretisere essensen af ​​indsigelsen. Angivelse, du forstår essensen af ​​forbrugernes overvejelser, hvilket fører til bedre orientering i sine behov. På grund af den korrekte gennemførelse af denne fase kan den sande indsigelse afsløres. En anden positiv overtagelse af denne fase kan være en ændring i forbrugernes holdning til dig. Hvis du viser ham din professionalisme, vil kunden tage dig mere seriøst, hvilket vil gøre dig mere interesseret i at tage det produkt du tilbyder.

Den femte etape er den endelige. Det indebærer at bringe de nødvendige modargumenter fra din side. Eventuelle argumenter skal være positive, og de fakta, du kommunikerer, skal verificeres og pålideligt.

Ud over de grundlæggende trin i arbejdet med indvendinger udsender typiske fejl. Og den første sådan blunder går ind i en tvist med en klient. Hvis du ønsker at blive en vellykket salgschef, skal du huske en uendelig aksiom: en tvist med en klient er en ubrugelig opgave. Tvist du kun opnå de modsatte resultater. Det vil tvinge en potentiel kunde til at tage en hårdere position, hvorfra det vil være ret svært for dig at flytte ham.

At forlade situationen er også en typisk fejl af sælgere. Ledere tror ofte, at når det er ubrugeligt at argumentere med en potentiel forbruger, er det bedst at vente, indtil de træffer deres egne beslutninger og ikke griber ind indtil da. Derfor bemærker de udsving og tvivl i kundens intonationer stopper straks enhver aktivitet. Klienten opfatter en sådan stilhed som umulighed at ikke tilføje noget mere positivt om produkterne. Som følge heraf er hans tvivl kun intensiveret, og klienten søger at forlade så hurtigt som muligt for at isolere sig fra den ubehagelige fornemmelse der er opstået.

Begrundelse er en anden almindelig fejl hos ikke-professionelle ledere. Begrundelse er mange mennesker, der ikke er særlig sikre på deres faglige kvaliteter eller i de tilbudte produkter. Retfærdiggørelse af notater og ubeslutsomhed hos sælgere reducerer kvaliteten og værdien af ​​produkterne i kundens øjne betydeligt. Han begynder at tro at alt ikke er godt med varerne.

Manglende analyse af deres adfærd efter afslutningen af ​​situationen er også en fejl af mislykkede ledere. For at håndtere uoverensstemmelser inden for salg er der blevet udviklet en masse træninger, teknikker og regler.

Arbejde med indsigelse træning på metoden SPIN er den mest effektive inden for salg i dag. Sammen med dette betragtes det ret vanskeligt at mestre, men det har den største overbevisende magt i forhold til andre metoder. Denne uddannelse blev udviklet af N. Rekhemov i anden halvdel af det 20. århundrede. Den er baseret på eksistensen af ​​en kvalitativ forskel i de teknologiske processer ved salg af billige varer og produkter, for erhvervelsen af ​​hvilke en potentiel forbruger har brug for mere tid og ansvar for at træffe en positiv beslutning.

Arbejde med indsigelsestræning på Rekhems metode. Hans hovedide er salgschefs evne til at arbejde med 4 typer af spørgsmål:

  • Spørgsmål af situational karakter i salget, der hjælper med at etablere kontakt med en potentiel kunde, gør det muligt at bestemme de individuelle egenskaber ved hver forbrugers forretning
  • problemer med en problematisk karakter i salget, hvilket gør det muligt at fokusere forbrugerens opmærksomhed på de aspekter, der forårsager udviklingen af ​​hans forretning;
  • udvindingsproblemer i salget, der angiver mulige måder at løse og de forventede fordele ved at købe produkter;
  • spørgsmål om en direkte karakter i salg, der i forbrugernes øjne udgør værdien af ​​mulige fordele og stimulerer en uafhængig accept af et positivt resultat.

Håndtering af salgsindsigelser

Selvom du har forsøgt og etableret god psykologisk kontakt med forbrugeren, har du lært alt om hans behov, alligevel kan klienten have indvendinger mod at arbejde på.

Hvorfor protesterer forbrugeren? Måske er han i dårlig humør, eller han vil bare forhandle, måske vil det foreslåede produkt måske ikke passe ham? Der er mange grunde, og for at besejre eller overvinde dem skal vi arbejde sammen med salgsrepræsentantens indvendinger. Klienten med manager er altid forskellige sider af indvendinger. Derfor bør du ikke lægge dit syn på klientens stilling. Du bør heller ikke accelerere og reagere uoverensstemmelser mekanisk, ellers vil klienten opleve tryk og bare forlade.

Håndtering af salgsobjektioner skal ske med smil, positive følelser, vittigheder, komplimenter, ved at bruge mindre affald til siden.

Håndtering af indsigelser fra en salgsrepræsentant er de syv regler.

♦ Den første regel indebærer at opfatte sig selv og forbrugeren som partnere, ikke modstandere. Hver salgsrepræsentant på det underbevidste niveau forstår, at forbrugeren skal behandles som en medskyldig i salgsprocessen, kommunikere med ham på lige fod og bevæge sig hen imod realiseringen af ​​fælles interesser. Men når det kommer til praksis, er der ofte en helt modsat situation, hvor sælgeren opfatter køberen, næsten en personlig fjende. Ledere tilbyder produkter, klienten modstår, med det resultat, at salgsrepræsentanter indtræder i en ulige kamp, ​​hvor kunden altid vinder. I en sådan situation vil sælgeren opleve eventuelle klager fra klienten som militære handlinger, og med henblik på forsvaret slår det tilbage, hvilket er en kamp med indvendinger. Sådan taktik vil aldrig bringe det ønskede resultat. Derfor er vi nødt til at behandle forbrugerindvendinger med glæde og påskønnelse. Det er trods alt meget godt, når en kunde åbenlyst deler sin usikkerhed og tvivl med en salgsrepræsentant.

♦ Den anden regel er god følelsesmæssig kontakt med en potentiel køber. Betydningen af ​​følelsesmæssig kontakt inden for handel er ret vanskeligt at overvurdere. Det er en slags grund til at opbygge samarbejde med kunden. Derfor jo jo stærkere fundamentet er jo jo mere frugtbart samarbejdet bliver. Etablering af følelsesmæssig kontakt er nødvendig for, at en potentiel forbruger kan begynde at stole på dig, som følge af hvilke indvendinger der muligvis ikke vises. Hvis der er indvendinger, kan tilstedeværelsen af ​​en dyb følelsesmæssig kontakt gøre dine argumenter mere overbevisende og vægtige i kundens øjne.

♦ Den tredje regel indebærer, at salgsrepræsentanten skal indsamle så mange data som muligt om den potentielle købers behov. Omhyggelig opmærksomhed på forbrugernes behov giver dig mulighed for at tilbyde produktet nøjagtigt som dette forbrugerbehov. Jo mere virkelig din produktpræsentation vil falde under den potentielle kundes forventninger, jo færre indvendinger vil det have.

♦ Den fjerde regel er at afklare meningen med indsigelsen. Ofte accepteres salgsrepræsentanter, når de modtager en indsigelse, straks at svare på det. Som følge heraf er svaret utilstrækkeligt med en bestemt indsigelse, og forholdet til køberen kan kun være kompliceret. En kompetent leder, der har hørt indvendingen, tøver ikke med at spørge klienten, hvorfor han mener det.

♦ Den femte regel ligger i søgen efter "faldgrube". Det er nødvendigt at skelne mellem undskyldninger ("faldgruber"), bag hvilke er egentlige motiver og virkelige indvendinger. For at undgå at gå glip af de skjulte oplysninger, skal du derfor stille spørgsmål. For eksempel: "Dette er den eneste grund, der hindrer dig i at træffe en beslutning, eller der er noget andet."

♦ Husk, at det er forbudt at komme ind i en tvist med en køber, og derfor bør du udvikle den tankegang, som han udtrykker, i den retning, du har brug for. Så snart salgsrepræsentanten begynder at bestride klientens erklæring, er han overbevist om rigtigheden af ​​hans stilling, hvorfra det vil være svært at flytte ham yderligere. Derfor er det altid nødvendigt at acceptere en bestemt semantisk del af indsigelsen, og dernæst udvikle tanken i den retning, der er nødvendig for dig.

♦ Prøv at være overbevisende. Denne tro er den syvende regels hovedopgave. For at gøre dette skal du bruge fælles overbevisningselementer som: "ifølge statistikker ...", "ifølge markedsundersøgelser ..." osv. Og brug også alle slags metaforer, citater, ordsprog og ordsprog i din tale. En velvalgt metafor kan hjælpe forbrugeren med at stemme overens med dit argument og reducere risikoen for modargumenter til næsten nul.

Ordsprog og ordsprog er et særligt redskab til behandling af indvendinger. Trods alt har potentielle forbrugere ingen grund til at stole på dine personlige vurderinger og konklusioner. Men efter recitering af populær visdom er det absolut umuligt at argumentere med dig. Siden nu er din holdning baseret på den århundredes gamle visdom af forskellige nationaliteter. Disprove de oplysninger, der er rapporteret af ordsproget, er kun muligt ved hjælp af recitationen af ​​et andet ordsprog.

Den gode vilje og smil givet til kunderne, ønsket om at dykke dybere ind i deres problemer, behov og holdninger til partnerskab i forhandlinger, betragtes som de bedste værktøjer for forbrugeren til at vælge dig og det firma, du repræsenterer fra alle de mange lignende tilbud.

Algoritme for arbejde med indvendinger

Salgsteknikker og arbejde med indsigelser er nødvendige for at kende og forstå algoritmen for at arbejde med en klient, når han har indvendinger. Algoritmen til håndtering af indvendinger indeholder fire trin. Det første skridt er at gøre det muligt for den enkelte at tale. Det andet trin er en psykologisk introduktion til indsigelserne. Det tredje trin er et specifikt svar eller afklarende spørgsmål. Fjerde - opfordring til handling.

At give en mulighed for en person at tale ud fører til, at en person simpelthen taler ud og derved "slukker damp" og beroliger. Som følge heraf bliver det lettere at arbejde sammen med ham i fremtiden. Derudover giver mulighed for at tale ud, dig til at høre alle de værdier, behov og andre oplysninger, du har brug for. Det er vigtigt at lytte meget omhyggeligt for ikke at gå glip af vigtige oplysninger.

Psykologisk introduktion til indsigelserne gør det muligt for forbrugeren at tænke som han ønsker. Denne adfærd viser dig klienten, at hans synspunkt har ret til at eksistere. Desuden demonstrerer du for ham at du forstår ham. Det vil sige, at du sætter dig i en position til samarbejde mod forbrugeren og ikke konfrontation. Dette kan opnås ved en konsensuserklæring.

Spørgsmål, der præciserer fokus og specifikke svar, kan enten klarlægge essensen af ​​indsigelsen eller give den omfattende information. Opkaldet til handling er rettet mod at tilbyde forbrugeren en gensidig fordelagtig løsning. Det er ikke nødvendigt at bruge alle ovenstående trin i salget.

Denne algoritme hjælper med at vælge den rigtige og effektive måde at klare indvendinger på og arbejde med potentielle kunder. Lov på grundlag af kravene i en bestemt situation. Du kan også bruge værktøjer som pause eller kompliment. Selvom de ganske sjældent anvendes.

Den eneste af trinnene i algoritmen, der skal anvendes i enhver situation, er psykologisk forbindelse. Hvis du vil få det bedste resultat af dit arbejde, skal du mestre teknikken for at melde sig mesterligt. Det er ikke nok at kende alle de trin, der er angivet i algoritmen, du skal anvende dem i dit arbejde, og resultatet bliver straks synligt.

Indsigelse teknik

Effektive salgsteknikker og arbejde med indvendinger er at følge nogle enkle tips. Første rådgivning - elsker indvendingerne og glæd dig over dem. Tværtimod demonstrerer forbrugeren sin interesse, hvilket fremgår af uenigheder, der opstår under præsentationen af ​​virksomhedens tjenester til produktlederen. Det må forstås, at indsigelsen ikke er et spørgsmål, der skal besvares. Dette er blot en erklæring om en potentiel forbruger, som kan være ganske generaliseret, og derfor kan sælgeren tilbyde, hvad der er praktisk for ham.

Det andet råd er, at der altid er yderligere data i uoverensstemmelser.

Råd tre - Forvent samtykke, da den underbevidste forventning om en fejl misbruger sandsynligheden til tider.

Råd Fire-igennem klientindvendinger vil salgsrepræsentanten lære om, hvad der skal ændres i sit arbejde. Forbrugerindvendinger er en slags feedback, der signalerer dig om de ændringer, det er tid at lave i deres arbejde.

Femte råd - troen på held og sejr kan aldrig erstatte specifikke metoder til at arbejde med indvendinger. Hvad er der imod indvendinger? En indsigelse er baseret på afslag (afvisning) af et forslag eller erklæring. dvs. Det er en erklæring, der udtrykker uenighed (meningsforskel) i eller med nogen, en afvisning af en persons stilling eller dom. Ved hjælp af indsigelser kan du opbygge en aktiv samtale, der har lignende mål, og folk er interesserede i at erhverve information.

Det vigtigste ved arbejdet med klientindvendinger er forståelsen for at du er professionel med en fordel. Håndtering af indsigelser hjælper en salgsrepræsentant væk fra traditionelle salgsmetoder ved at finde de nyeste løsninger.

For vellykket arbejde i salg kan du bruge de mest kendte metoder til at arbejde med indvendinger, som f.eks. Metoden for tre "ja" eller "UKOR".

De tre "ja" -metoder har været kendt siden Socrates-tiden og har med succes været anvendt i mere end 2000 år. Essensen af ​​denne teknik er, at hvis sælgeren ønsker at få et positivt resultat eller svar, skal afhandlingen indsættes med den nødvendige information på tredjepladsen. Inden den nødvendige erklæring skal stilles, skal klienten stilles to enkle og korte spørgsmål, som han let kan give et positivt svar på.

Metoden for "UKOR" er evnen til at lytte til forbrugeren til slutningen. Bogstavet "y" betyder afklaring, dvs. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.ræsonnement, og er at reagere på forbrugeren, først efter at have ryddet indvendingen og udtalt et kompliment. Bogstavet "p" betyder resultatet, dvs. modtager bekræftelse fra forbrugeren i hans vilje til at træffe et valg og foretage et køb.

Arbejde med indvendinger via telefon

Kaldopkald arbejder med indvendinger har en række funktioner, der er meget vigtige at overveje. Telefonkommunikation har visse fordele. Det kræver ikke at rejse, hvilket sparer tid, penge og arbejde. Overførsel af information via telefon er meget hurtigere end for eksempel under korrespondance. Under en telefonsamtale ved du helt sikkert, at en potentiel kunde modtog dine oplysninger, da han modtog den, og hvordan han svarede på den. Dette skelner mellem telefonopkald fra korrespondance. Hertil kommer, at når du kommunikerer via telefon, kan du straks stille specifikke spørgsmål eller eliminere mulige misforståelser. En potentiel kunde opfatter en telefonsamtale som mindre bindende end en personlig kontakt samtale, så han føler sig mindre pres. Denne metode til formidling af information, tjenester og produkter fra virksomheden er endnu mere bekvemt, fordi den ikke kræver forretningstøj og det korrekte udseende. Du kan bruge det såkaldte "snydeark" under rapporten til klientoplysningerne.

Men bortset fra en række fordele har telefonsamtaler også deres negative sider. En potentiel kunde kan opfatte opkaldet som en forstyrrelse, da det bliver tvunget til at bryde væk fra arbejdet. Salgsrepræsentanten kan ikke kontrollere situationen i tilfælde, hvor samtaleren er distraheret af eksterne forhold, f.eks. Indkommende eller afbrudt arbejde. Under en telefonsamtale er klienten meget nemmere at nægte lederen, komme op med forskellige undskyldninger og afbryde samtalen. Du skal forstå, at en klient på ethvert tidspunkt i en samtale kan afbryde samtale og holde op.

En vigtig negativ side af telefonsamtaler er umuligheden af ​​at analysere kroppssprog, ansigtsudtryk. Når du kommunikerer information til klienten via telefonen, kan du kun overvåge samtalens reaktion ved hans intonation. Det er umuligt at sikkerhedskopiere ord med visuelle materialer, brochurer, grafer, præsentationer, demonstrationer. Under telefonsamtaler er muligheden for fejlfortolkning af oplysninger meget højere end under et personligt møde.

Kaldopkald, der arbejder med indvendinger, udfører omhyggeligt hver klients indvendinger. Og efter at du har arbejdet, skal du straks fortsætte til lukning. Det er dog nødvendigt at arbejde kun med informative afslag. Det er ubrugeligt at forsøge at udarbejde kategoriske afslag, hvis klienten hænger op umiddelbart efter opkaldet og uden at give nogen grund.

Det skal huskes, at 80% af tiden i forbindelse med telefonsamtaler bør besættes af din tale og kun 20% af klienten. Vigtigt i succes af telefonsamtaler er evnen til at foretage en aktiv dialog. Dette indebærer, at konsulenten skal sætte tonen til samtalen, lede den og rette den i den rigtige retning. Vigtigt i samtalen er også høflighed, god avl, kompetent talekonsulent. Det er nødvendigt at huske at du personificerer virksomheden, og kundens mening om virksomheden som helhed afhænger af hvilket indtryk du har om det.

Telefonkonversationer indebærer også visse stadier af arbejde med indvendinger.

  • I første fase er det nødvendigt at interessere og indhente opmærksomheden hos en potentiel klient straks ved hjælp af en stærk accent i tale, noget usædvanligt, der øjeblikkeligt kan fange samtalepartneren.
  • I anden fase skal du finde ud af behovene hos en potentiel kunde, og ikke straks gå i kamp med forslagene fra din virksomhed.
  • I tredje fase skal du smidigt gå videre til det, du vil tilbyde.
  • Det fjerde stadium er at arbejde med indvendinger. Da kunden enten efter din salgstilbud nægter kategorisk (og der er ikke noget du kan gøre, du skal acceptere det), eller vil begynde at protestere og stille specifikke spørgsmål. På dette stadium kan du bruge justeringsteknikken. Det består i brug af stemme og dens intonationsmoduleringer under en telefonsamtale.

Arbejdsstadierne med indsigelser og deres succesfulde gennemførelse afhænger af, hvor godt salgsagenten har forberedt sig til samtalen.

Formålet med opkaldet er et rentabelt salg af virksomhedens produkter. Og det skal du huske, når du ringer.

Arbejde med indvendinger eksempler

Kompetent håndtering af indsigelser og arbejde med dem er i de fleste tilfælde kvalificeret bistand til kunderne for at realisere deres egne behov og tilfredsstille dem. Så for eksempel arbejder arbejdet med indvendinger i en bank oftest i at overvinde kunders frygt for, at de falder i bondage, samt at hjælpe med at vælge mellem en tjeneste, som de virkelig har brug for.

En hyppig sætning, som potentielle købere bruger som en indsigelse, er at sige "Jeg vil tænke ...". Der er flere muligheder for at overvinde denne indsigelse. Den første er at acceptere klientens stilling og at udtrykke forståelse. Du kan svare: "Den rigtige beslutning, du skal foretage et seriøst køb, så det tager tid at tænke på alt." Den anden mulighed er at specificere og præcisere forbrugernes stilling. Her kan du stille spørgsmålet: "Over hvad?". Hvis den enkelte ikke ved hvad han skal svare på dette spørgsmål, skal han spørges om de tilbudte produkter. For eksempel "tvivler du på kvaliteten af ​​varerne?". Den tredje mulighed er at acceptere positionen og forklare: "Selvfølgelig, tænk. Vi kan tænke sammen nu, da i dag er den sidste dag med rabatter. Hvis du stadig beslutter at købe disse produkter senere, så koster det dig mere."

Den næste typiske sætning indsigelse er "det er dyrt." Det er muligt at være enig med klienten om, at varerne egentlig ikke er billige, og at klarlægge omkostningerne er dyre i forhold til hvilke produkter. Måske så kunden en lignende model i en anden butik, men billigere. Vi skal finde ud af, hvad denne erklæring indebærer. Du kan også acceptere at varerne er meget dyre og præcisere, at hvis kunden koster 5% mindre, vil kunden købe den? I tilfælde af et positivt svar køber kunden produkter billigere. Denne mulighed er imidlertid ikke altid universel.

Meget ofte skal arbejdere i banksektoren beskæftige sig med indsigelser. Når alt kommer til alt, er vores folk siden barndommen opvokset i mistillid til pengeinstitutter. Arbejde med indsigelser i banken bør ske trin for trin. For at fortsætte til det næste argument bør først være efter at have opnået enighed med det foregående argument.

Загрузка...

Se videoen: Tag dine kunders indvendinger før de kommer - og sælg mere! (September 2019).